Seu Rastreio

Atender clientes no inbox

Centralize as conversas da loja: lista à esquerda, thread no centro, dados do cliente à direita.

Quando usar

Use o Atendimento quando o cliente fala pelo WhatsApp e o time precisa responder no mesmo lugar em que vê o pedido e o rastreio.

Quem pode fazer

Qualquer membro do time com o recurso de atendimento no plano. Se o inbox não abrir, o plano da empresa ainda não inclui o recurso — abra Plano e cobrança ou fale com o suporte. A resposta automática por IA é um extra do plano e se configura em IA do atendimento.

Pré-requisitos

Os quatro contadores do topo

No alto da página ficam quatro números. Cada um é um filtro de um clique: clique para ver só aquelas conversas, clique de novo para voltar à caixa inteira. Eles contam sempre o time completo, não a página carregada.

  • sem dono — conversas abertas ou pendentes sem responsável definido.
  • esperando +30min — conversas não lidas cuja última mensagem tem mais de 30 minutos. É o mesmo limite que deixa o tempo de espera vermelho na lista.
  • escalações IA — a IA pediu um atendente e ninguém assumiu ainda.
  • resolvidas hoje — conversas marcadas como resolvidas desde a meia-noite.

Nas três primeiras a lista passa a ordenar por espera, com quem aguarda há mais tempo no topo; sem nenhum contador ativo ela volta à ordem por recência. A linha acima da lista sempre diz por qual critério ela está ordenada e quantas conversas ela tem.

Passo a passo

  1. 1. Abra o Atendimento. No menu Comunicação → Atendimento o inbox abre em três zonas: conversas à esquerda (título Caixa de entrada), thread no centro e contexto do cliente à direita. As três colunas são redimensionáveis e a largura escolhida fica salva no navegador; o painel da direita também pode ser fechado.

    Comunicação → Atendimento aberto: contadores de fila no topo, caixa de entrada à esquerda, thread no centro e contexto à direita
    Comunicação → Atendimento aberto: contadores de fila no topo, caixa de entrada à esquerda, thread no centro e contexto à direita

  2. 2. Escolha a fila. Todas, Não lidas, Minhas e Abertas ficam visíveis com a contagem ao lado; Mais filas abre Atendimento manual, Pendentes, Resolvidas e Adiadas. A fila combina com os contadores do topo e com o filtro de etiquetas. A busca procura por nome, telefone, número do pedido e código de rastreio. Cada linha resume a conversa em pílulas: situação, tempo de espera, o motivo de ela precisar de você (escalação, sem dono ou IA no volante), o selo de grupo e as etiquetas.

    Fila Não lidas selecionada, com as demais filas em Mais filas
    Fila Não lidas selecionada, com as demais filas em Mais filas

  3. 3. Responda na thread. Clique na conversa. No topo da thread, à esquerda ficam as decisões — responsável, situação e modo da IA — e à direita as ferramentas em ícone: marcar lida ou não lida, atualizar a conversa e esconder o painel de contexto. O telefone do cliente tem botão de copiar. Escreva no compositor, envie mídia se precisar e use respostas rápidas cadastradas em IA do atendimento. Enviar uma mensagem pausa a resposta automática daquela conversa, se ela estiver no modo auto.

    Responder na thread com o compositor e respostas rápidas
    Responder na thread com o compositor e respostas rápidas

  4. 4. Vincule os pedidos no painel de contexto. À direita ficam quatro blocos, de cima para baixo: Resumo IA (com sentimento, próximo passo e botão de copiar), Cliente (telefone, quantidade de pedidos, total gasto e histórico de responsável), Pedidos vinculados e Notas internas. Use Vincular para ligar uma ou mais compras — a conversa aceita vários pedidos ao mesmo tempo. Cada pedido mostra o número, o nome do cliente e o rastreio com botão de copiar, o andamento da entrega e a linha do tempo dos últimos eventos dos Correios. Dá para desvincular um pedido sem soltar os outros, e abrir uma logística reversa a partir daquele pedido, se a empresa tiver credencial dos Correios.

    Painel de contexto com os blocos Resumo IA, Cliente, Pedidos vinculados e Notas internas
    Painel de contexto com os blocos Resumo IA, Cliente, Pedidos vinculados e Notas internas

  5. 5. Veja os outros pedidos do mesmo cliente. Logo abaixo dos pedidos vinculados, o bloco lista as outras compras do mesmo cliente, da mais recente para a mais antiga, com data, valor e andamento. A busca usa o e-mail e o telefone cadastrados no pedido vinculado e o telefone da conversa — então aparecem também as compras feitas com o mesmo e-mail a partir de outro número. Antes de vincular qualquer pedido, a lista usa só o telefone da conversa. Uma frase acima da lista diz qual critério foi usado, e a quantidade de pedidos e o total gasto do bloco Cliente seguem o mesmo critério. E-mail e telefone de pedidos de marketplace (Mercado Livre, Shopee, TikTok Shop) não entram na busca, porque não identificam o comprador. Nada é vinculado sozinho: use Vincular na compra que o cliente mencionou. Mostrar mais abre a lista inteira, e Ver pedidos deste e-mail em Pedidos leva à tela de Pedidos já filtrada.

Resultado esperado

A conversa fica no histórico do time, com os pedidos e o nome do cliente à vista. O cliente recebe a resposta no mesmo WhatsApp em que escreveu.

Erros comuns

  • Inbox não abre. Confira o plano em Plano e cobrança.
  • Nenhuma conversa. Conecte o WhatsApp e, se usar WhatsApp Web, use Sincronizar na conversa para puxar o histórico já existente no celular.
  • Pedido não aparece na busca. Busque por número, rastreio, nome, e-mail ou telefone. Documento do cliente ainda não entra nessa busca.
  • “resolvidas hoje” marcando zero num dia com conversas fechadas. O contador passa a valer para conversas resolvidas a partir da revisão de 04/09/2026; o que foi fechado antes disso não entra na conta.

Relacionados

Caminho no painel: Dashboard → Atendimento.

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